De Chatbots Simples a Agentes Inteligentes: La Nueva Era de la Automatización
En un mundo donde la eficiencia y la experiencia del cliente son prioridad, la inteligencia artificial (IA) está reescribiendo las reglas del juego. Los chatbots, que alguna vez se limitaron a responder preguntas básicas, están evolucionando hacia una nueva categoría: los agentes empresariales. Estos avanzados asistentes no solo comprenden las intenciones del usuario, sino que también ejecutan acciones complejas de manera autónoma, revolucionando industrias en todo el mundo.
Durante el evento “Road to Innovation” organizado por CANVIA, Francesco Fontanot, Gerente de Ventas de Data & IA para LATAM de IBM, explicó que la principal diferencia entre los chatbots tradicionales y los nuevos agentes es su capacidad para tomar decisiones y automatizar procesos. “Mientras los chatbots operan bajo reglas preprogramadas, los agentes aprovechan modelos avanzados de IA generativa y automatización de procesos. Estos agentes pueden interactuar con los clientes de manera personalizada, entender contextos diversos y realizar tareas automatizadas, como procesar solicitudes de crédito, resolver problemas técnicos o gestionar trámites administrativos en tiempo real”, detalló.
Fontanot señaló que los agentes no solo responden, también actúan. “Gracias a la integración con sistemas internos de las empresas, estos agentes pueden realizar transacciones como transferencias bancarias, gestionar inventarios o incluso filtrar y seleccionar candidatos en procesos masivos de reclutamiento”, afirmó el vocero de IBM.
Beneficios Claves para las Empresas
La implementación de agentes empresariales trae consigo una serie de beneficios que impactan tanto a las empresas como a los usuarios:
Aumento de la productividad: Las empresas han reportado un incremento del 40% en la eficiencia de áreas como recursos humanos y soporte técnico.
Optimización de costos: Al automatizar tareas repetitivas, se reducen los recursos necesarios para llevar a cabo procesos manuales.
Mejora en la experiencia del cliente: Los usuarios disfrutan de respuestas rápidas, precisas y personalizadas, lo que genera mayor satisfacción y lealtad.
La IA en el Perú: Un Impulso a la Transformación Digital
Según un estudio reciente de la Cámara de Comercio de Lima, el 75% de las empresas peruanas considera que la IA es una prioridad estratégica. Sectores como banca, telecomunicaciones y retail están adoptando soluciones basadas en IA a un ritmo acelerado, con un crecimiento del 20% anual en inversiones tecnológicas.
Por ejemplo, los servicios financieros ya han comenzado a implementar agentes que pueden responder consultas complejas y ejecutar transacciones automatizadas. Por su parte, las empresas de telecomunicaciones utilizan estas tecnologías para ofrecer atención personalizada, logrando reducir los tiempos de espera en un 60%.
Perspectivas Futuras y Desafíos
Fontanot destacó que, en países como Brasil y Corea del Sur, los agentes empresariales ya ejecutan transacciones bancarias complejas y personalizan interacciones según el perfil del cliente. Esto evidencia que el potencial de esta tecnología es ilimitado.
En el caso del Perú, se proyecta que la adopción de la IA podría contribuir a un aumento del 3% en el PBI durante los próximos cinco años. Sin embargo, también plantea desafíos importantes, como garantizar la transparencia en los modelos de IA y mitigar riesgos éticos, como el sesgo en las decisiones automatizadas.
“El gobierno de los modelos de IA es crucial para garantizar que las interacciones sean seguras y éticamente responsables”, finalizó Fontanot. Este llamado a la acción subraya la importancia de adoptar estas tecnologías de manera responsable, asegurando que beneficien tanto a las empresas como a las comunidades donde operan.
